“배전반이 잘못된 것 같은데요” 납품 후 클레임, 누구 책임인지 확인하는 순서
고객에게 연락이 왔습니다
“현장에서 연결했는데 제대로 작동하지 않습니다.
배전반에 문제가 있는 것 아닌가요?”
배전반을 납품한 뒤 이런 연락을 받으면 영업관리자는 긴장할 수밖에 없습니다. 고객은 이미 설치 일정과 시운전 계획을 잡아둔 상태일 수 있고, 문제가 해결되지 않으면 현장 전체 일정이 늦어질 수 있기 때문입니다.
연락을 처음 받았을 때는 제품 문제인지, 현장 배선이나 설치 과정의 문제인지 바로 알기 어렵습니다. 그런데 고객에게 “현장 문제일 것”이라고 먼저 말하면 책임을 피하려는 태도로 보일 수 있습니다. 반대로 확인하지 않고 제작 오류를 인정하면 실제 원인과 다른 책임까지 떠안을 수 있습니다.
납품 후 클레임은 누구의 잘못인지부터 따질 일이 아니었습니다. 제품 출하 상태, 승인도면, 현장 결선과 고객의 변경 요청을 순서대로 확인해야 원인을 좁힐 수 있었습니다.
CLAIM FILE 01
“작동하지 않는다”는 말만으로는 원인을 알 수 없습니다
고객은 보통 현장에서 나타난 결과를 중심으로 설명합니다. 전원이 들어오지 않는다거나 차단기가 동작하지 않는다는 식입니다. 하지만 같은 증상이라도 원인은 여러 가지일 수 있습니다.
배전반 내부 배선이나 부품에 문제가 있을 수도 있지만, 현장에서 연결한 전원선이나 제어선의 결선이 도면과 다를 수도 있습니다. 외부 신호가 들어오지 않았거나 인터록 조건이 충족되지 않은 상태일 수도 있습니다.
검사성적서, 동작시험 결과, 출하 사진과 내부 결선 상태를 확인합니다.
외부 전원, 현장 결선, 제어 신호와 설치 중 변경된 부분을 확인합니다.
FIRST RESPONSE
첫 통화에서 바로 확인했던 내용
“안 됩니다”라는 말만 듣고 현장으로 출발하면 필요한 자료나 부품을 준비하지 못할 수 있습니다. 우선 증상이 발생한 조건을 구체적으로 물어봐야 합니다.
어느 반에서 어떤 증상이 나타났는가?
전체 배전반의 문제인지 특정 회로나 기기의 문제인지 구분합니다.
증상은 언제부터 나타났는가?
설치 직후부터 발생했는지, 정상 작동 후 발생했는지 확인합니다.
현장에서 어떤 배선을 연결했는가?
전원선과 제어선의 결선 위치가 도면과 일치하는지 확인합니다.
설치 과정에서 변경한 부분이 있는가?
출하 이후 추가되거나 변경된 배선과 부품이 있는지 확인합니다.
사진이나 동영상을 받을 수 있는가?
계기 표시, 차단기 상태, 경고등과 결선 상태를 사진으로 확인합니다.
CLAIM FILE 02
배전반 문제처럼 보였지만 현장 결선이 원인인 경우
배전반은 공장에서 검사할 때 정상적으로 동작했더라도 현장에 설치된 뒤에는 외부 전원과 각종 제어선, 센서와 다른 설비에 연결됩니다. 이 과정에서 결선 위치가 달라지거나 필요한 신호가 들어오지 않으면 배전반의 문제처럼 보이는 증상이 나타날 수 있습니다.
이때 “우리 제품은 공장에서 정상이었다”는 말만 반복해서는 고객을 설득하기 어렵습니다. 출하 전 정상 작동했다는 기록과 현재 현장 상태를 함께 비교해야 합니다.
현장 배선 문제를 확인하는 흐름
① 승인도면 확인
현장에 전달된 최종 도면과 제작사가 보관한 승인도면의 버전을 비교합니다.
② 단자번호 비교
현장 케이블이 정해진 단자번호에 연결됐는지 확인합니다.
③ 외부 신호 확인
운전 조건에 필요한 접점과 제어전원이 실제로 들어오는지 살펴봅니다.
④ 변경 작업 확인
설치 과정에서 추가 또는 수정한 배선이 있는지 확인합니다.
현장 결선이 원인으로 확인되더라도 고객을 몰아붙이는 방식으로 설명하면 관계가 더 나빠질 수 있습니다. 잘못을 지적하는 것보다 도면의 단자번호와 실제 결선 상태를 함께 보여주며 수정할 위치를 설명하는 편이 문제 해결에 도움이 됐습니다.
CLAIM FILE 03
“도면과 다르다”는 말이 나오면 최종 승인본부터 찾았습니다
배전반 제작 중 사양이 여러 차례 변경됐다면 고객과 제작사가 보고 있는 도면의 버전이 다를 수 있습니다. 고객은 이전 도면을 기준으로 제품이 잘못 제작됐다고 생각하고, 제작사는 변경 승인된 최종 도면을 기준으로 제작했을 수 있습니다.
반대로 고객의 변경 요청이 내부 제작도면에 반영되지 않아 실제 제품이 최종 승인사항과 다르게 제작된 경우도 있을 수 있습니다. 따라서 어느 쪽의 잘못이라고 먼저 결론 내리지 말고 변경 이력을 확인해야 합니다.
| 확인 자료 | 확인할 내용 |
|---|---|
| 계약 사양서 | 최초 발주 범위와 기본 사양 |
| 최종 승인도면 | 제작을 승인한 도면번호와 개정번호 |
| 변경 요청 기록 | 변경 내용, 요청일과 승인 여부 |
| 검사성적서 | 출하 전 확인한 사양과 시험 결과 |
| 출하 사진 | 출하 당시 부품과 외관 상태 |
DECISION
자료를 비교하면 대응 방법도 달라집니다
승인도면과 변경 기록을 고객에게 제시하고, 추가 변경이 필요한 경우에는 새로운 변경 요청으로 범위와 비용, 일정을 다시 협의합니다.
내부 누락이나 제작 오류 여부를 확인하고 수정 방법과 가능한 일정을 고객에게 설명합니다. 책임을 미루기보다 조치계획을 명확하게 전달해야 합니다.
통화 내용이나 구두 협의만으로 판단하지 않고 관련 담당자가 함께 변경 범위를 다시 확인합니다. 합의된 내용은 문서로 남긴 뒤 작업을 진행합니다.
SALES MANAGEMENT
영업관리자가 중간에서 가장 힘들었던 부분
고객은 현장 일정이 멈췄다며 빠른 해결을 요구하고, 내부에서는 제품 문제인지 확인되지 않은 상태에서 책임부터 인정할 수 없다고 합니다. 영업관리자는 양쪽의 말을 전달하면서도 감정적인 충돌이 커지지 않도록 조율해야 했습니다.
고객에게 무조건 기다려 달라고 할 수도 없고, 내부에 무조건 현장으로 가달라고 요구할 수도 없습니다. 먼저 사진과 도면으로 확인할 수 있는 항목을 점검하고, 원격으로 판단하기 어려운 경우에 현장 방문의 필요성과 준비사항을 정리하는 것이 효율적이었습니다.
대응할 때 지키려고 했던 원칙
고객의 불편은 먼저 인정하되 원인은 단정하지 않고,
확인할 자료와 조치 일정을 구체적으로 설명했습니다.
클레임 접수 직후 피해야 할 대응
이 경험을 통해 배운 점
납품 후 문제가 접수되면 고객도 급하고 제작사도 긴장합니다. 이때 어느 쪽의 잘못인지부터 따지면 해결보다 감정싸움이 앞설 수 있습니다.
현장 배선이 원인일 수도 있고 제작 과정의 누락일 수도 있으며, 서로 다른 도면을 보고 있어 문제가 생겼을 수도 있습니다. 결국 정확한 판단을 위해서는 최종 승인도면, 변경 이력, 검사 기록과 현장 상태를 같은 기준으로 비교해야 했습니다.
영업관리자의 역할은 무조건 회사를 방어하거나 고객 요구를 모두 받아주는 것이 아니었습니다. 고객의 불편을 충분히 듣고, 확인된 사실과 아직 확인되지 않은 내용을 구분해 현실적인 해결 순서를 만드는 일이었습니다.
① 고객의 불편은 인정하되 제품 결함 여부는 확인 전까지 단정하지 않습니다.
② 최종 승인도면과 현장 결선, 출하 당시 기록을 같은 기준으로 비교합니다.
③ 원인이 확인되면 책임 범위, 수정 방법과 가능한 일정을 문서로 정리합니다.
※ 배전반 고장 및 오작동 점검은 감전과 설비 손상의 위험이 있으므로 전기 관련 자격과 작업 권한을 갖춘 담당자가 수행해야 합니다. 실제 책임 범위와 조치 방법은 계약조건, 승인도면, 현장 시공 범위, 검사기록 및 회사의 품질관리 기준에 따라 달라질 수 있습니다.
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